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滴滴高管回应司机申诉退款:申诉成功与扬言伤人无关

作者: 来源: 时间:2019-04-13


新京报讯(记者 陈维城)4月12日,网络出现一张截图显示,一位滴滴司机因乘客投诉“绕路”被滴滴平台扣款扣分,司机首次正常申诉,滴滴予以驳回;随后该司机情绪失控扬言报复乘客和滴滴平台,截图最后显示滴滴平台退还扣款和服务分。



对此,4月12日傍晚,滴滴出行集团高级副总裁兼网约车公司CEO付强在微信朋友圈发文回应称,司机再次申诉,进入人工审核,乘客订单终结点与乘客定位点一致,且司机行驶里程与预估里程相差小于1公里,申诉予以通过,整个判责流程与司机是否扬言伤人无关。此外,平台已经暂停该司机服务资格,将与司机面对面沟通并进行安全培训,疏导负面情绪。


图片显示,4月11日该司机疑因乘客投诉“绕路”被滴滴平台扣款扣分,10时39分,该司机发起首次申诉,申诉理由显示,“我没有任何一条道路是给乘客绕路的,除非乘客要求的去哪个地方接人,每一条路线都是按照导航走的!希望滴滴凭良心说话,不要乱扣司机辛辛苦苦赚的一点生活费!”12时12分系统显示“申诉失败”。


于是,12时16分,该司机二次提交申诉,申诉理由情绪失控,言语激烈,扬言报复乘客与平台。14时25分系统显示“申诉成功。”


对此,4月12日傍晚,滴滴出行集团高级副总裁兼网约车公司CEO付强在微信朋友圈发文回应称, 经过核实,该司机因对判责有异议,于4月11日在系统发起了申诉。第一次系统核实4月10日的一笔订单中司机行驶过程中四次偏航,存在绕路行为,判定申诉失败。司机再次申诉,进入人工审核,客服再次核实了订单终结点与乘客定位点一致,且司机行驶里程与预估里程相差小于1公里,申诉予以通过,整个判责流程与司机是否扬言伤人无关。


付强介绍,平台的监控系统甄别到司机有扬言伤害他人的行为后,安全专员立即与司机进行了核实,司机承认自己说过类似的话,但表示是气话,安全专员告知司机,有问题可以合理表达诉求,但不能以这种方式,这样的行为已经涉嫌违反了《治安管理处罚法》的相关规定,司机认可并承诺绝不再犯。


“考虑到当时车上有乘客且司机态度良好,安全专员没有马上停止司机服务资格,但按照规则应在订单结束后暂停司机服务,并与司机进行面对面沟通与安全培训,经安全考核合格后方可恢复服务资格。”付强表示。


付强表示,平台已经暂停司机服务资格,将尽快安排专人与司机面对面沟通并进行安全培训,一方面倾听司机意见反馈,疏导负面情绪,同时也会让司机充分认识到扬言伤害他人错误行为的严重性并签署保证书,平台将根据沟通培训的情况来判断是否恢复司机的服务资格。

新京报记者 陈维城 编辑 程波 校对 李立军


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